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用禮貌溫柔的話術推三阻四 業內揭互聯網客服亂象

  新華社合肥3月25日電 題用禮貌溫柔的話術推三阻四……業內人士揭秘互聯網客服亂象

  新華社“新華視點”記者董雪、汪海月、屈彥

  “很抱歉給您帶來不好的用戶體驗,您的問題我已經記錄下來,會盡快向上級反饋。”咨詢迅雷下載軟件的售后使用問題時,“90后”小伙王斯得到了客服這樣“禮貌又認真”的答復。然而,十幾個工作日過去了,所謂的反饋卻不了了之。

  不少消費者反映,本應是職業規范的“禮貌”客服,在部分企業卻成為互聯網消費維權路上的一道“關卡”。“新華視點”記者近日走訪調查多家互聯網企業和客服外包公司,揭秘“禮貌”話術背后的互聯網客服“忽悠”亂象。

  按了9個“1”也沒能接通客服

  “很抱歉現在坐席全忙,繼續等待請按1,結束請掛機。”

  楊欣按了9個“1”,也沒能接通小電共享充電寶的客服。2019年2月26日,他拿著小電充電寶來來回回找了3個商家推薦的歸還點,都沒有可歸還的充電空缺。盡管電量早已耗盡,但小電充電寶仍在按照每小時2元錢計費。等到終于可以歸還時,租借費用已累計到20元。

  接下來的半個多月里,楊欣給客服打了20多個電話,最長等待近10分鐘,卻依舊只聽到那句“很抱歉現在坐席全忙,繼續等待請按1,結束請掛機”。“用語‘禮貌又誠懇’,但連人都找不到!”楊欣說,“這樣的客服,到底是服務顧客,還是忽悠?”

  記者注意到,在互聯網消費維權路上,遭遇客服“禮貌”話術的不止楊欣一個。中消協近日公布的消費者投訴數據顯示,2018年,售后服務問題位居全國消協組織受理投訴的第一位,互聯網服務更在服務大類投訴中排名第三。

  在消費投訴平臺黑貓投訴上,對“客服”的投訴多達8.2萬條。消費者紛紛表示,“磨嘰半天只會說‘抱歉’”“就會打太極反復說盡快處理”“用溫柔的態度推三阻四”……值得一提的是,這些投訴集中于互聯網消費:投訴排名前十的商家投訴量都在500次以上,且均為互聯網企業。

  在另一個消費投訴平臺“聚投訴”上,則出現多起關于客服的集體投訴。如,互聯網商旅服務平臺樂游商旅拖延退款,客服以“非常抱歉,系統正在處理,15個工作日內會退款給您的,請耐心等待”為由推諉,有457個跟帖投訴。

  業內揭秘:“禮貌”話術實際不少是忽悠

  為揭開互聯網客服禮貌話術背后的亂象,記者暗訪多家互聯網企業和客服外包公司。

  ——號稱“24小時客服”,實際是12個值班客服應付百萬訂單量。3月12日,記者終于以消費者身份撥通小電共享充電寶的客服。“我們接通率確實比較低,一天訂單量上百萬、電話四五千通,但只有12位值班客服。”小電共享充電寶相關負責人承認,公司已進駐320多個城市、擁有8000多萬用戶,客服等保障遠跟不上快速擴張的市場,并以“正在招聘”為由解釋。然而記者注意到,目前其熱招的91個職位中多為市場推廣,沒有客服。

  ——介紹“質量您放心”,實際客服根本沒見過實物。“95后”女孩安某是一名從業3年多的資深售前客服,在位于安徽宿州的兩家客服外包公司里帶過天貓、淘寶、京東、蘑菇街、拼多多等各大網購平臺上的100多個店鋪。

  “說是售前咨詢,介紹時說‘質量您放心’,但其實我們一個人同時是幾個店鋪的客服,根本沒見過商品,也不知道質量怎么樣。老板說,我們把商品忽悠出去就行了。”她舉例說,有店鋪打著海淘旗號賣國內工廠次品,每當淘貨不及時,就教客服用話術應付催發貨的顧客,“跟他要身份證號碼,說需要申報關稅,請耐心等待”。

  ——表示“重視您的反饋”,實際商家的態度是“不用理會”。“公司確實存在一些技術上的差錯和霸王條款,公司不會解決,我們也不能承認,只能用話術應付客戶。”在一家國有銀行信用卡中心擔任客服的小陳說。

  在一家有100多名員工的售后客服外包公司工作的周某,負責7家天貓店鋪。“每天接到很多投訴,一些商家告訴我們‘不用理’,我們回復客戶‘您的問題我們會盡快處理,請耐心等待’。如果顧客繼續投訴,還是同樣的回復,只是更誠懇些!”周某說。

  忽悠式“禮貌”話術有的屬于管理不規范,有的屬于商業失信

  “不同商家考核客服的績效指標不同,有的看顧客滿意度,有的看處理速度,還有的會根據‘3·15’等敏感時段改變考核導向。”一家擁有4000多個客服的大型客服外包公司負責人說。

  安徽省消保委法律與公共事務部主任張路明表示,在不見面的互聯網交易中,客服是許多消費者尋求幫助的第一選擇,甚至是聯系商家的唯一渠道。完善的客服管理機制,對于互聯網企業維系客戶、良性發展來說必不可少。不重視投入,敷衍了事的忽悠,最終將傷害到企業自身利益。

  張路明表示,客服的忽悠式“禮貌”話術,有的屬于企業管理不規范,有的則屬于商業失信。市場監管部門除提醒規勸相關企業外,還應依法處理嚴重侵害消費者權益的案例。

  北京大成(合肥)律師事務所合伙人秦春表示,目前,客服外包公司存在良莠不齊的情況。在重點發展客服產業的城市,監管部門應對客服外包公司加強規范管理。

  此外,各地消協組織也提醒廣大消費者,遇到售后問題積極維權,及時向相關行政部門和消費者組織投訴。

責任編輯:馬全
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